Por qué las reseñas negativas son esenciales en un comercio electrónico

Powerreviews acaba de publicar un estudio sobre críticas negativas y su impacto en los ingresos de un comercio electrónico.

¡Resulta que participan efectivamente en la rentabilidad del sitio!

 

1 / El fenómeno de "demasiado bueno para ser honesto".

Los usuarios de Internet son naturalmente desafiantes productos calificados con 5 estrellas.

Generalmente :

  1. Una calificación entre 1 y 3 estrellas no tiene ningún impacto en las ventas.
  2. Las posibilidades de venta aumentan cuando el producto tiene una calificación de 4 o más.
  3. La facturación alcanzó su punto máximo con una promedio entre 4,2 y 4,5.
  4. Finalmente, las ventas disminuyen cuando la calificación se acerca a 5.

Comentarios negativos de los clientes e impacto en las ventas - Internet Business

Ejemplo de la incidencia de una nota sobre la venta de un producto - Gráfico tomado delEstudio de Powerreviews.

 

conclusión: Ciertamente, no desea que se le califique con 5 estrellas por sus productos estrella.

El 82% de los clientes basan su decisión de compra en críticas negativas.

 

2 / ¿Cómo aprovechar las críticas negativas?

Las reseñas negativas son una gran oportunidad para demostrar su capacidad de respuesta y buena fe.

Tomemos el ejemplo de LDLC en Trustpilot aquí:

Respuesta de opinión negativa de LDLC - Internet Business

Rodeado de 10 opiniones positivas, en realidad podemos estimar que el el retraso sufrido por el cliente no está en la práctica de LDLC.

Se ofrece al cliente un reenvío o un reembolso. ¿Quizás el sitio podría haber ido tan lejos como un vale simbólico para el próximo pedido?

Menos positivo en cambio: algunas opiniones negativas de 3 días todavía no tienen respuesta ... otras más antiguas por otra parte.

Sin embargo, las opiniones más recientes son las primeras leídas. Por lo tanto, requiere tener un Representante de Atención al cliente reactivo !

 

3 / ¿Qué pasa si mi E-commerce aún no tiene opinión?

Para un e-commerce que se está iniciando, es fundamental centrarse primero en productos que son particularmente sensibles a las opiniones de los clientes.

Los internautas piensan más antes de comprar los productos:

  1. Quienes son queridos.
  2. Lo que puede afectar su seguridad.
  3. Que son nuevos.
  4. Cuyo la marca aún es desconocida.

 

2 tácticas para generar reseñas de clientes:

  1. Ofrezca muestras y pruebas si es posible.
  2. Solicite una opinión por correo electrónico para los primeros compradores: ¡el 80% de las opiniones se obtienen por este medio!

 

4 / La mala idea: generar opiniones de clientes falsas.

Muchas reseñas falsas son groseras: reseñas favorables, de cuentas con una reseña, publicadas el mismo día.

Esto va en contra del deseo de transparencia de los internautas y sobre todo… es ilegal. Una empresa y su gerente pueden ser sentenciados por prácticas de marketing engañosas por la DGCCRF para multas, además de publicación de un comunicado de prensa en Internet.

En los Estados Unidos, Amazon incluso inició demandas directamente contra 1 autores de falsos consejos de remuneración.

¡Es mejor centrarse en sus productos y en el servicio al cliente!

 

En conclusión:

Asustados por la posibilidad de una opinión negativa, algunos gerentes de comercio electrónico simplemente renuncian a las opiniones de los clientes.

Este es un error importante por 3 razones:

    1. Las reseñas, incluso las negativas, tienen un impacto positivo en las ventas. los los compradores toleran un error, un problema, siempre que la solución proporcionada esté a la altura de la tarea.
    2. Los comentarios de los clientes juegan un papel fundamental en la referenciación natural (SEO). Entre 2 páginas de productos idénticas, Google destacará la que tenga algunas reseñas de clientes (contenido generado por el usuario).
    3. Finalmente, las reseñas de los clientes, como datos estructurados, pueden aparecer directamente en los resultados del motor de búsqueda y así promover el clic de los usuarios de Internet en la página.

Reseñas de clientes como datos estructurados - Internet Business

¿Tiene actualmente una calificación de 5/5 en muchos productos? ¡Mantén los dedos cruzados para que las críticas futuras sean negativas!

 

Obtuve mis primeros ingresos en la web en 2012 desarrollando y monetizando el tráfico de mis sitios (AdSense ...).


Desde 2013 y mis primeros servicios profesionales, he tenido la oportunidad de participar en el desarrollo de más de 450 sitios en más de +20 países.

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1 Comentario
    • Michel
    • 8 febrero 2016
    Responder

    Hola,
    Gracias por este artículo, fue muy interesante.
    Todo vuelve al viejo adagio que dice: ¡Háblalo bien o dilo mal, pero dilo!
    Michel

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