Expérience utilisateur
Audit UX : repérer ce qui empêche vos visiteurs de contacter, réserver ou acheter
Un visiteur intéressé peut hésiter devant une offre floue, un bouton discret ou un formulaire difficile. L’audit UX repère ces obstacles sur vos parcours utiles et propose des améliorations concrètes, classées par priorité.
Votre projet, concrètement
Exemple de formulaire après correction
- Votre besoin
- Organisation commerciale · Refonte du site · Autre projet
- Adresse e-mail
- Une adresse pour vous répondre. Ce champ est obligatoire.
- Erreur à proximité du champ
- Vérifiez l’adresse e-mail : elle doit comporter un @ et un nom de domaine.
- Informations conservées
- Le besoin choisi et le message restent saisis après une erreur.
- Bouton et confirmation
- Envoyer ma demande → Votre demande a été reçue.
Le bénéfice pour votre activité
Obstacles observés, corrections prioritaires et consignes pour votre équipe
Repérer les difficultés de lecture, de navigation et de contact
Nous suivons les étapes d’un visiteur pour voir où l’information, la navigation ou le contact devient difficile.
Classer les corrections selon leur effet sur le parcours
Les constats sont reliés à leur effet sur le parcours et aux pages concernées, pour aider à décider.
Fournir des exemples de défauts et des actions à réaliser
Votre équipe dispose d’exemples et d’actions compréhensibles, avec un périmètre de mise en œuvre distinct de l’analyse.
En pratique
Auditer un parcours existant ou préparer les priorités d’une refonte
Examiner le contact, la réservation, le devis ou la commande
Nous examinons les parcours qui comptent : contact, réservation, devis ou commande selon votre activité.
Définir les changements prioritaires avant la refonte
L’audit aide à fixer les priorités avant de décider des changements de structure et de présentation.
C'est l'objet de cet audit UX : observer un parcours réel sur votre site, repérer les moments où la décision devient difficile, puis classer les corrections par importance pour votre activité. Cette page décrit ce que la prestation contient, comment se déroule une mission, ce que vous recevez, ce dont j'ai besoin de votre part et ce que l'audit ne promet pas.
La prestation en détail
Audit UX : parcours examinés, recommandations livrées et corrections à prévoir
Ouvrez les rubriques pour consulter le périmètre, les livrables et les éléments à préparer.
Le problème que cet audit traite
Un site peut être bien référencé, rapide et soigné, et produire malgré tout très peu de contacts. Entre l'arrivée sur une page et l'envoi d'un formulaire, le visiteur enchaîne des micro-décisions : comprendre ce que vous vendez, savoir si c'est pour lui, trouver un ordre de grandeur de prix, identifier qui répondra, accepter de donner son numéro. Chacune de ces étapes fait perdre une partie des visiteurs, sans que rien ne « bugge » au sens technique.
Les ordres de grandeur publics donnent une idée de l'ampleur du phénomène côté vente en ligne. Le Baymard Institute agrège cinquante études publiées entre 2006 et 2025 et en tire un taux moyen d'abandon de panier de 70,22 % ; parmi les motifs déclarés par les acheteurs interrogés figurent des frais supplémentaires jugés trop élevés (40 %), l'obligation de créer un compte (18 %) et un tunnel de commande trop long ou trop compliqué (17 %). Ces réponses sont déclaratives et l'échantillon détaillé n'est pas public : elles indiquent des directions de travail, pas une prévision.
L'écart entre appareils est l'autre constat récurrent. Dans son benchmark d'expérience digitale publié le 9 mars 2026, Contentsquare mesure 99 milliards de sessions sur plus de 6 000 sites équipés de sa solution, entre le quatrième trimestre 2024 et le quatrième trimestre 2025 : le taux de conversion y est en moyenne 74 % plus élevé sur ordinateur que sur mobile. Le périmètre est surtout composé de grands sites, mais la tendance recoupe ce que l'on observe chez les TPE et PME : les frictions se paient plus cher sur petit écran. Or le baromètre du numérique publié par l'Arcep le 9 février 2026, réalisé par le CREDOC auprès de la population française de 12 ans et plus, relève que 91 % des personnes possèdent un smartphone et que 7 % se connectent à internet exclusivement par mobile.
Un taux de conversion faible, pris isolément, n'explique jamais le problème. L'offre, la provenance des visiteurs et la fiabilité de la mesure doivent être examinées en même temps : un formulaire peut fonctionner parfaitement et ne rien rapporter si le trafic qui l'atteint n'est pas le bon.
Peu de contacts, formulaires difficiles ou paniers abandonnés : quand auditer
- Vos clients ou vos commerciaux signalent des difficultés à trouver une information ou à passer commande.
- Vous financez déjà du trafic, en publicité ou en référencement, et voulez en tirer davantage avant d'augmenter le budget.
- Vous préparez une refonte de site et vous souhaitez partir de problèmes constatés plutôt que de goûts personnels.
- Votre formulaire de contact reçoit peu de demandes, ou des demandes inexploitables.
- Votre tunnel de commande perd beaucoup de monde entre le panier et le paiement.
Partir d'un parcours réel, pas d'une liste générique
L'audit porte sur une action précise : demander un devis, réserver un échange, trouver une information de service ou terminer un achat. Nous définissons ensemble les visiteurs concernés et les pages à examiner. Le même parcours est ensuite observé sur ordinateur et sur mobile, avec une attention aux moments où la décision devient difficile : une page qui n'explique pas à qui elle s'adresse, un bouton dont on ne devine pas la conséquence, un champ dont on ne comprend pas l'utilité.
Ce cadrage change la nature du livrable. Une revue générale « des bonnes pratiques » produit des remarques valables pour n'importe quel site ; un parcours défini produit des constats situés : cette page-là, sur ce terminal-là, pour ce type de visiteur.
Un exemple courant : un formulaire réclame un budget, un téléphone et une pièce jointe avant d'expliquer ce qui va suivre. La correction consiste souvent à ne garder que les informations utiles au premier échange, à nommer clairement l'action du bouton et à afficher une confirmation avec le délai de réponse. Le contact se joue souvent dans ce genre de détail.
Ce qui est examiné
- Compréhension de l'offre : activité, destinataire, bénéfice concret, périmètre de l'intervention et prochaine étape proposée.
- Navigation : intitulés des menus, accès aux informations utiles, cohérence des liens et repères dans le site.
- Usage mobile : lisibilité, menus, taille et position des boutons, saisie des champs, messages d'erreur.
- Confiance : identité de l'intervenant, conditions annoncées, réalisations vérifiables, informations manquantes ou ambiguës.
- Contact ou achat : champs demandés, nombre d'étapes, confirmation, continuité du parcours jusqu'à la réponse.
Les statistiques disponibles complètent cet examen : pages d'entrée, pages de sortie, terminaux, enregistrements de sessions si vous en avez. Leur fiabilité est vérifiée avant toute conclusion, car un suivi mal configuré produit des courbes convaincantes et fausses. L'absence de données n'empêche pas l'analyse ; elle limite ce que l'on peut affirmer des comportements réels, et le rapport le précise.
Deux sujets voisins sont signalés quand ils touchent le parcours étudié, sans faire l'objet d'un audit séparé : la vitesse d'affichage, qui pèse sur l'abandon en mobilité, et l'accessibilité. Depuis le 28 juin 2025, la directive européenne sur l'accessibilité s'applique à plusieurs services dont le commerce électronique, hors microentreprises de moins de dix salariés et de moins de 2 millions d'euros de chiffre d'affaires. L'audit peut relever des obstacles évidents à ce titre, mais il ne vaut pas audit de conformité.
Comment se déroule une mission
- Cadrage : objectif, pages concernées, appareils, accès et données disponibles.
- Examen : parcours, contenu, interactions et éléments de confiance, sur ordinateur et sur mobile.
- Priorisation : problèmes observés, conséquences plausibles et effort de correction estimé.
- Restitution : explication des constats et choix des prochaines actions avec vous.
| Étape | Ce que je fais | Ce que vous apportez |
|---|---|---|
| Cadrage | Je formule le parcours à étudier et les pages retenues. | L'action à faciliter, les difficultés déjà signalées. |
| Examen | J'observe le parcours pas à pas et documente chaque blocage. | Les accès utiles et, si besoin, un compte de test. |
| Priorisation | Je classe les constats par effet probable et effort requis. | Vos contraintes : budget, outils en place, délais. |
| Restitution | Je présente les constats et les options de correction. | Les personnes qui décident et celles qui feront. |
Le devis précise les scénarios étudiés, les livrables, les échanges prévus et le calendrier. Les accès techniques ne sont demandés que lorsqu'ils servent l'analyse.
Ce que vous recevez
Vous recevez des constats situés dans leur contexte, illustrés lorsque cela aide à comprendre, puis une liste d'améliorations classées par importance. Chaque recommandation précise le problème traité, la modification envisagée et la manière de vérifier sa mise en œuvre. Un rapport sans critère de vérification finit dans un tiroir.
La restitution sert à arbitrer entre corrections rapides, travaux plus structurants et questions encore ouvertes, celles qui demanderaient une mesure complémentaire avant de trancher. Le document reste exploitable par votre prestataire actuel, votre développeur interne ou votre agence.
Les propositions graphiques détaillées, la rédaction des nouveaux textes et l'intégration technique sont chiffrées séparément lorsqu'elles sont nécessaires : elles ne sont pas incluses par défaut, pour que vous restiez libre de les confier à qui vous voulez.
Ce dont j'ai besoin de votre part
- L'adresse du site et, si nécessaire, un compte de test ou de démonstration.
- L'action prioritaire à faciliter, et ce qui compte pour vous comme demande utile.
- Un accès en lecture aux outils de mesure en place, quand ils existent.
- Les retours déjà remontés par vos clients, vos commerciaux ou votre SAV.
- Un interlocuteur capable de décider, et une heure environ pour la restitution.
Rien de tout cela n'est bloquant : un audit reste possible sans données de mesure, il repose alors davantage sur l'examen du parcours. Si vous préférez structurer le suivi avant d'aller plus loin, c'est l'objet d'une autre prestation, la mesure et le pilotage webmarketing.
Ce que la prestation ne promet pas
L'examen réalisé par un professionnel n'est pas un test auprès d'utilisateurs recrutés : une telle étude suppose un protocole et un budget distincts. De même, un test A/B exige un volume de visites et de conversions suffisant pour conclure ; sur un site qui reçoit quelques centaines de visites par mois, il ne produirait aucun résultat interprétable. Il n'est donc pas ajouté par principe.
L'audit n'annonce pas de pourcentage de ventes supplémentaires, ni de délai au terme duquel les demandes augmenteraient. Aucune garantie de position dans Google n'accompagne cette prestation, et aucun résultat commercial n'est contractuel. Il fournit des décisions argumentées : des problèmes identifiés, hiérarchisés, et des corrections vérifiables.
L'effet réel des corrections dépend ensuite de facteurs qui ne relèvent pas tous de l'audit : leur réalisation effective, la pertinence de votre offre face à la concurrence et la qualité du trafic. Corriger un tunnel de commande améliore l'expérience de ceux qui l'empruntent ; cela ne compense ni une offre mal positionnée, ni un trafic hors cible. Pour situer le sujet avant de lancer une mission, deux lectures complémentaires : les erreurs qui compliquent une commande en ligne et les éléments décoratifs qui nuisent aux conversions.
Repères pratiques
Définir le parcours à tester : comprendre une offre et envoyer une demande
Pour cadrer un audit, formulez ce que votre visiteur veut accomplir dans une situation précise. « Le site doit être plus moderne » ne permet pas de vérifier un résultat. « Trouver si cette prestation correspond à mon besoin, connaître les informations nécessaires et envoyer une demande depuis mon téléphone » décrit un parcours que l’on peut examiner.
Ajoutez le contexte : première visite ou client habituel, petit écran, informations disponibles, urgence éventuelle. Puis identifiez le moment où l’utilisateur doit prendre une décision. Comprend-il les différences entre les offres ? Peut-il revenir en arrière sans perdre sa saisie ? Sait-il si son message a été envoyé ? Ces questions révèlent des difficultés différentes d’un simple problème de couleur.
Si vous disposez de retours clients, transmettez les formulations anonymisées des incompréhensions fréquentes. Elles orientent l’examen sans être traitées comme un échantillon représentatif de tous les visiteurs. Un avis expert propose des corrections argumentées ; il ne remplace pas l’observation de personnes réalisant réellement la tâche.
Repères pratiques
Exemple : un formulaire affiche une erreur invisible et efface les réponses
Dans un scénario fictif, un visiteur remplit une demande de devis. Après validation, un message « erreur » apparaît tout en haut de la page, hors de son écran, et les champs sont vidés. Le problème n’est pas seulement que le formulaire est peu esthétique : la personne ne sait ni ce qui manque ni comment reprendre.
Faites défiler le tableau horizontalement pour lire toutes les colonnes.
| Élément | Exemple de contenu |
|---|---|
| Situation reproduite | Envoi sur téléphone avec un champ requis incomplet |
| Obstacle | L’erreur n’est pas visible et les informations saisies disparaissent |
| Correction à étudier | Signaler le champ concerné, expliquer la correction et conserver les autres réponses |
| Vérification | Refaire la tâche avec une erreur, puis avec une saisie valide |
La priorité se justifie par la tâche empêchée et la possibilité de reproduire le problème. Elle ne repose pas sur un pourcentage de ventes supposément perdues. L’exemple illustre la structure d’un livrable, sans prétendre provenir d’un client de Gloria.
Un outil pour décider
Vérifier qu’un visiteur sait choisir entre vos offres avant de modifier les boutons
Un bouton très visible ne suffit pas si le visiteur ignore quelle formule choisir. Dans un scénario fictif, une entreprise présente trois contrats de maintenance : Essentiel, Confort et Premium. Les cartes sont soignées, mais les différences portent sur des termes internes que le client ne comprend pas.
Le parcours à examiner devient concret : « Vous avez huit postes de travail et souhaitez une intervention à distance en cas de panne. Trouvez la formule adaptée et expliquez ce qu’elle comprend. » Cette consigne peut guider une revue experte. Si l’on veut observer de vrais clients, le recrutement et les séances font l’objet d’un protocole et d’un devis distincts.
Sur petit écran, faites défiler le tableau horizontalement.
| Information cherchée | Ce que l’examen doit vérifier |
|---|---|
| Pour quelle entreprise ? | Les équipements, usages ou limites concernés sont compréhensibles |
| Quelles interventions ? | Le client distingue ce qui est compris de ce qui entraîne un supplément |
| Quand reçoit-on une réponse ? | Les horaires et engagements annoncés sont précis et réellement proposés |
| Que se passe-t-il après le clic ? | Le visiteur sait s’il demande un devis, réserve un échange ou passe commande |
La recommandation peut être un tableau comparatif, une explication à côté d’un terme ou un exemple de situation. Sa réception vérifie que l’information manquante est accessible au moment du choix, y compris sur téléphone. Le constat n’autorise pas à affirmer que tous les visiteurs étaient perdus ni à promettre un taux de conversion supplémentaire.
Un outil pour décider
Avant le paiement : contrôler le prix total, la livraison et le retour au panier
Pour une boutique, le scénario ne s’arrête pas à « le bouton Acheter fonctionne ». Imaginons une commande de deux articles, dont l’un existe en plusieurs tailles. La personne doit pouvoir vérifier sa variante, comprendre les frais applicables et savoir quand la commande peut être livrée avant de confirmer.
- Modifier le panier : changer une quantité ou une variante et vérifier que le total ainsi que les disponibilités se mettent à jour.
- Indiquer une destination : contrôler les modes proposés, leurs frais et les informations de délai disponibles, sans conserver un ancien total devenu inexact.
- Revenir en arrière : vérifier que les articles et les renseignements utiles ne disparaissent pas lors d’une correction.
- Traiter un échec : simuler, dans un environnement de test adapté, une validation refusée puis une reprise ; le visiteur doit comprendre l’état de sa commande.
Le rapport distingue une information absente, une règle commerciale à décider et un défaut technique reproductible. Un délai de livraison imprécis ne se corrige pas en inventant une promesse : l’entreprise doit fournir les conditions qu’elle peut tenir.
Ces vérifications sont retenues selon le périmètre de l’audit et les accès de test disponibles. Elles donnent au développeur un scénario à rejouer après correction, avec l’appareil et le résultat attendu. Les paiements et commandes réels ne sont pas nécessaires à cette démonstration ; un environnement de test évite de déclencher une expédition ou de fausser les statistiques commerciales.
Repères pratiques
Comparer revue d’un parcours, tests utilisateurs et réalisation des corrections
Une revue limitée à un parcours prioritaire peut être plus utile qu’un examen superficiel de tout le site. À l’inverse, une question sur les motivations de vos clients peut nécessiter des entretiens ou des tests utilisateurs, avec un recrutement et une organisation distincts. Le devis doit préciser les supports, parcours et états examinés, ainsi que la forme des recommandations.
Les maquettes, le développement, une étude auprès d’utilisateurs et une évaluation spécialisée d’accessibilité ne sont pas automatiquement inclus dans un audit UX. Pour préparer le travail, fournissez les accès de test nécessaires, les parcours importants et les contraintes que la solution doit conserver.
- Demander pour chaque obstacle une situation, un constat et une proposition vérifiable.
- Distinguer ce qui bloque la tâche de ce qui crée une hésitation ou une gêne mineure.
- Après correction, rejouer le scénario initial et vérifier les cas voisins.
- Si des données suffisantes existent, suivre les étapes du parcours tout en tenant compte des autres changements du site.
La réception porte d’abord sur la suppression du problème constaté. Mesurer ensuite l’effet commercial demande des données adaptées ; une interface corrigée ne justifie pas à elle seule une promesse de hausse des demandes.
Questions sur le trafic nécessaire et les corrections après l’audit UX
Peut-on faire un audit UX avec peu de visiteurs ?
Oui. L'examen se concentre alors sur la clarté des pages et le fonctionnement des parcours, plutôt que sur les statistiques de comportement. Les observations ne sont pas présentées comme une mesure statistique, et le rapport indique ce qui relève du constat expert et ce qui resterait à vérifier si le trafic augmentait.
Les corrections sont-elles comprises dans l'audit ?
Elles le sont uniquement lorsqu'elles figurent au devis. Par défaut, l'audit livre des constats et des recommandations vérifiables. Le rapport peut ensuite être confié à votre prestataire actuel, à votre équipe interne, ou servir de base pour chiffrer une intervention avec Gloria.
Quels accès faut-il me donner ?
L'adresse du site suffit pour démarrer la plupart des missions. Un accès en lecture aux outils de mesure et, pour un espace client ou un tunnel de commande, un compte de test permettent d'aller plus loin. Les accès ne sont demandés que lorsqu'ils servent réellement l'analyse, et jamais au-delà du périmètre convenu.
Combien de temps dure une mission ?
La durée dépend du nombre de parcours étudiés, du volume de pages et de la disponibilité des données. Le calendrier est fixé dans le devis, avant le démarrage, et il tient compte du temps nécessaire de votre côté pour fournir les accès et organiser la restitution.
Quelle différence avec un test utilisateur ?
Un audit UX est un examen expert du parcours, réalisé par un professionnel sur la base de méthodes d'analyse et des données disponibles. Un test utilisateur observe des personnes réelles recrutées pour l'occasion, avec un protocole et un budget propres. Les deux sont complémentaires, mais le second n'est pas inclus dans cette prestation.
L'audit remplace-t-il une refonte ?
Souvent, il l'évite ou la reporte, en montrant que quelques corrections ciblées suffisent. Quand la refonte est vraiment nécessaire, l'audit sert de cahier des charges : il documente les problèmes constatés, ce qui évite de reconstruire un site sur des préférences esthétiques.
Quel est le prix de l'audit ?
Le prix est établi sur devis, selon les parcours retenus, le volume de pages, les données disponibles et les livrables choisis. Le devis détaille le périmètre exact avant tout engagement, de façon à ce que vous sachiez précisément ce qui est inclus et ce qui ne l'est pas.
Indiquez le parcours à améliorer et les difficultés déjà signalées
Indiquez l'adresse de votre site, l'action que vous souhaitez faciliter et les difficultés déjà signalées par vos visiteurs : je vous dis ce qu'un audit peut apporter dans votre cas.
Décrire votre situation