La dématérialisation des services publics français avance à deux vitesses. D'un côté, des plateformes devenues des réflexes quotidiens : le compte ameli, FranceConnect, la déclaration de revenus en ligne. De l'autre, des chantiers qui concentrent les critiques : lancement raté de la carte grise en ligne en 2017, péages en flux libre mal compris, règles du covoiturage difficiles à faire respecter.
Cet article fait le point sur ces trois dossiers issus de la loi d'orientation des mobilités (LOM) et sur le bilan global de l'e-administration, chiffres officiels à l'appui. Il s'adresse aussi aux dirigeants de TPE et PME : les réussites et les ratés de l'État sont une leçon de conception de service en ligne, applicable à n'importe quel site professionnel.
Ce qui fonctionne : les services devenus invisibles
Les services publics numériques qui marchent ne font pas parler d'eux. Trois indicateurs récents donnent la mesure de leur adoption.
| Service | Indicateur | Source et date |
|---|---|---|
| Compte ameli | 47 millions d'adhérents, 2 millions de comptes créés en 2025 | Rapport d'activité 2025 de l'Assurance Maladie |
| FranceConnect | 45 millions d'utilisateurs, environ 500 millions de connexions en 2025, plus de 1 500 services accessibles | DINUM, communiqué des 10 ans, mai 2026 |
| Déclaration de revenus | 87,8 % des foyers ont déclaré en ligne en 2024 | DGFiP, service statistique DESF, 2026 |
Le cas de FranceConnect mérite une remarque. Une identification unique, réutilisable sur 1 500 démarches, supprime la première cause d'abandon d'un parcours en ligne : la création de compte. Selon le communiqué de la DINUM (mai 2026), 79 % des utilisateurs jugent le service digne de confiance (baromètre Acsel 2024, réponses déclaratives).
Côté impôts, les 12 % de foyers qui déclarent encore sur papier ne sont pas anecdotiques : environ 5,1 millions de foyers, aux revenus en moyenne plus faibles que les télédéclarants d'après la DGFiP Statistiques. Le numérique ne remplace pas le guichet, il le complète.
Ce qui coince : un tiers de la population en difficulté
La limite principale de la dématérialisation n'est pas technique. Elle tient aux compétences des usagers. D'après l'Insee Focus n° 376 (enquête TIC-ménages 2025, publiée en février 2026), 7 % des 16-74 ans vivant en France hors Mayotte sont en situation d'illectronisme et 27 % ont des compétences numériques faibles. Au total, 34 % de cette tranche d'âge est en difficulté, contre 38 % en 2021. Chez les 75 ans et plus, l'illectronisme touche 54 % des personnes.
Le Défenseur des droits documente les conséquences depuis 2019. Son rapport de suivi de février 2022 constatait des réclamations « toujours plus nombreuses » liées aux démarches en ligne, en particulier pour les titres d'identité et les prestations sociales. Le rapport d'activité 2025 de l'institution relève encore 165 011 réclamations et demandes, en hausse de 17 % sur un an, tous motifs confondus.
La réponse publique passe par l'accompagnement physique. Le réseau France services compte 2 865 structures et déclare plus de 1,2 million de démarches accompagnées chaque mois. Selon les chiffres de l'opérateur, 86 % des usagers reçus rencontrent des difficultés avec le numérique et 55 % ont plus de 55 ans. Autrement dit, chaque service dématérialisé génère un besoin d'assistance humaine qu'il faut budgéter.
Carte grise en ligne : d'un lancement chaotique à la routine
La fermeture des guichets préfectoraux en novembre 2017 reste l'exemple type du déploiement précipité : plateforme saturée, dossiers bloqués pendant des mois, files d'attente reportées sur les professionnels habilités. Neuf ans plus tard, la démarche est entrée dans la norme.
Le rapport d'activité 2024 de France Titres (nouveau nom de l'ANTS), publié en 2026, donne les ordres de grandeur suivants, relayés par le site spécialisé Eplaque :
- 10,9 millions de certificats d'immatriculation produits en 2024, en hausse de 0,9 % sur un an ;
- 9,64 millions de démarches dématérialisées traitées dans le système d'immatriculation des véhicules (SIV), contre 9,26 millions en 2023 ;
- un délai moyen d'obtention de 16,2 jours, pour un objectif de 20 jours ;
- 85 % de satisfaction globale sur le portail, et 40 439 cessions réalisées via l'application Simplimmat en 2024 (2 858 en 2023).
Deux enseignements. Le succès a demandé du temps et un canal alternatif, les garagistes et prestataires habilités. La mesure continue de la satisfaction et des délais a servi de boussole. Sur Services Publics +, 93 % des démarches en ligne de France Titres obtiennent une note supérieure à 8/10 (avis déposés par les usagers via le bouton « Je donne mon avis »).
Le projet de taxe additionnelle sur les cartes grises évoqué à l'époque de la LOM n'a pas abouti. La fiscalité de l'immatriculation reste régionale (taxe par cheval fiscal) et nationale (malus à l'achat), sans lien avec la dématérialisation.
Covoiturage : une régulation par le partage des frais, pas par le tarif
La LOM n'a pas instauré de tarif plafond pour le covoiturage. Le cadre repose sur la définition du code des transports (article L3132-1) : un déplacement que le conducteur effectue pour son propre compte, à titre non onéreux, « excepté le partage des frais ». Le décret n° 2020-678 du 5 juin 2020 précise ces frais : carburant, usure, entretien, pneus, assurance, péages et stationnement liés au trajet. Au-delà, l'activité devient du transport rémunéré, soumis à d'autres règles fiscales et sociales.
Le contrôle direct des annonces, sur des dizaines de plateformes et de groupes privés, reste impraticable. Dans les faits, la régulation est déléguée aux intermédiaires : les grandes plateformes de longue distance affichent un prix recommandé calculé sur la distance et plafonnent le montant demandé par passager. L'État s'appuie sur elles plutôt que sur la surveillance des trajets.
Sur la courte distance, la politique publique a choisi l'incitation, avec un résultat mitigé. Le plan national covoiturage lancé en décembre 2022 visait 3 millions de trajets quotidiens en 2027. D'après les données mensuelles de l'Observatoire du covoiturage (trajets intermédiés déclarés au registre de preuve, France métropolitaine), le pic a été atteint en décembre 2024 avec 1,58 million de trajets dans le mois. Après la fin de la prime de 100 euros pour les nouveaux conducteurs début 2025, le volume a reculé : 822 434 trajets en juillet 2025, soit -9,2 % sur un an, puis 770 390 en juillet 2026.
Péages en flux libre : la barrière tombe, la pédagogie reste
Le flux libre supprime les barrières de péage : des portiques lisent la plaque ou le badge, et l'usager sans abonnement dispose de 72 heures pour payer en ligne, en bureau de tabac partenaire ou par prélèvement. L'A79 (Allier) a ouvert la voie en novembre 2022, suivie de l'A13-A14 entre Paris et la Normandie en 2024.
Le bilan technique est bon, le bilan d'usage moins. Dans sa réponse à une question sénatoriale (2024), le ministère des Transports indique pour l'A79 : 88 % d'usagers satisfaits du dispositif, 65 % des trajets réalisés par des abonnés munis d'un badge, deux tiers des usagers occasionnels qui paient spontanément dans les 72 heures, et moins de 3 % des passages susceptibles d'aboutir à l'infraction de 375 euros. Le sénateur à l'origine de la question rappelait de son côté près de 180 000 impayés en un an sur ce seul axe, largement dus à une signalisation mal comprise.
Le barème des indemnités explique la sensibilité du sujet : 10 euros de majoration si le paiement intervient dans les 15 jours, 90 euros au-delà, 375 euros après deux mois. Un trajet à 1 euro peut ainsi coûter 91 euros pour un oubli. La presse spécialisée estime les indemnités de retard perçues par la Sanef sur l'axe Paris-Normandie à 25 millions d'euros pour 2025 (chiffre rapporté par Caradisiac, août 2026, non publié par le concessionnaire). Un amendement parlementaire propose d'allonger le délai de paiement sans pénalité à un mois.
Autre effet secondaire : les campagnes de SMS frauduleux imitant les sociétés d'autoroute. La Gendarmerie nationale rappelle que la Sanef n'envoie jamais de SMS pour réclamer un paiement. Tout nouveau parcours de paiement crée une surface d'hameçonnage.
Ce qu'un dirigeant de TPE-PME peut en retenir
Ces dossiers ressemblent, à l'échelle près, à la mise en ligne d'un service par une entreprise : rendez-vous, devis, espace client, paiement. Cinq critères ressortent.
- Réduire les comptes à créer. FranceConnect montre l'effet d'une identification unique. Sur un site marchand, la commande sans compte ou la connexion via un fournisseur d'identité joue le même rôle.
- Prévoir un canal humain. France services accompagne 1,2 million de démarches par mois. Un numéro de téléphone visible et une réponse par e-mail sous 24 heures évitent qu'un formulaire bloqué devienne un client perdu.
- Expliquer avant de sanctionner. Les 180 000 impayés de l'A79 sont un défaut de signalisation, pas de fraude. Un parcours de paiement doit annoncer clairement le montant, le délai et le moyen de régler.
- Mesurer en continu. France Titres pilote ses délais et sa satisfaction démarche par démarche. Les mêmes indicateurs (taux de complétion, abandon par étape, délai de traitement) se suivent sur un site professionnel avec un plan de mesure webmarketing adapté.
- Tester avec de vrais utilisateurs. Le lancement de la carte grise en ligne a manqué de tests de charge et d'usage. Un audit UX avant mise en ligne coûte moins cher qu'une saturation le jour J.
Enfin, l'accessibilité n'est pas réservée au secteur public. Avec un tiers des 16-74 ans en difficulté numérique, un formulaire lisible, des libellés explicites et des temps de chargement courts servent directement le chiffre d'affaires. La création d'un site professionnel se juge d'abord à ces détails.
Questions fréquentes
Quelle part de la population française est en difficulté avec le numérique ?
Selon l'Insee (enquête TIC-ménages 2025, publiée en février 2026), 7 % des 16-74 ans sont en situation d'illectronisme et 27 % ont des compétences numériques faibles, soit 34 % de personnes en difficulté. Chez les 75 ans et plus, l'illectronisme concerne 54 % des personnes.
Peut-on refuser une démarche administrative dématérialisée ?
Pour les démarches entièrement en ligne, l'administration doit proposer un accompagnement ou une voie alternative. Le réseau France services (2 865 structures) et les points d'accueil des opérateurs assurent cette aide. En cas de blocage, le Défenseur des droits peut être saisi gratuitement.
Combien de temps faut-il pour recevoir une carte grise demandée en ligne ?
D'après le rapport d'activité 2024 de France Titres (ex-ANTS), le délai moyen d'obtention était de 16,2 jours pour un objectif de 20 jours. Le délai varie selon la période et la complétude du dossier ; un certificat provisoire est délivré immédiatement pour circuler.
Le covoiturage est-il encadré par un tarif maximum ?
Non. Le code des transports définit le covoiturage comme un déplacement à titre non onéreux, hors partage des frais. Au-delà des frais réels du trajet, l'activité relève du transport rémunéré. Les plateformes appliquent elles-mêmes un prix recommandé et un plafond par passager.
Comment payer un péage en flux libre et que risque-t-on en cas d'oubli ?
Sans badge de télépéage, le paiement se fait dans les 72 heures sur le site du concessionnaire, en bureau de tabac partenaire ou par prélèvement automatique après enregistrement de la plaque. Passé ce délai, la majoration est de 10 euros sous 15 jours, 90 euros au-delà, puis 375 euros après deux mois.
Le télépéage va-t-il devenir obligatoire sur toutes les autoroutes ?
Non. Le flux libre se déploie axe par axe, à l'occasion de nouveaux contrats ou de rénovations, et le paiement sans badge reste possible. La majorité du réseau concédé conserve des barrières classiques avec voies mixtes.