Est-il vraiment indispensable d’optimiser son UX pour son site e-commerce ?

Si vous possédez un site e-commerce, vous remarquerez que de plus en plus d’acteurs du secteur font l’option d’une approche marketing mettant l’utilisateur au cœur de leur projet. Bien plus qu’un simple effet de mode, l’amélioration de l’expérience utilisateur est aujourd’hui une nécessité. Au-delà du fait d’être une extension de votre business, votre site doit permettre à l’utilisateur de bénéficier d’une expérience satisfaisante. Et c’est là tout l’intérêt de la mise en œuvre d’un processus UX, afin de parvenir à cet objectif.

L’UX qu’est-ce que c’est ?

L’expérience utilisateur (UX) renvoie à l’ensemble des rapports qu’entretient un utilisateur avec un produit ou un service. Il s’agit de la manière dont l’utilisateur appréhende le produit ou le service, de sa façon de le percevoir.

Ainsi, l’UX est assimilable à la sensation qui anime l’utilisateur lorsqu’il prend un produit en main, à la facilité avec laquelle il procède au paiement d’un service via votre site internet par exemple. Ainsi, contrairement à la conception majoritaire, le champ d’application de l’expérience utilisateur est bien plus large que ce que vous pourriez penser.

Plus concrètement, l’UX est associée à une certaine temporalité, d’où l’importance d’un processus UX qui intègre l’expérience de l’utilisateur avant, pendant et après l’utilisation du produit ou du service mis en avant.

J’aborde ainsi la nécessité de ne plus appréhender la qualité de l’expérience utilisateur comme une simple formalité, mais plutôt comme le cœur même de votre approche marketing. À cet effet, votre processus UX se doit d’être cohérent, si vous souhaitez qu’il ait un impact positif sur votre chiffre d’affaires.

Il ne suffit donc pas de recruter un UX designer ou d’ajouter une « étape UX » dans votre cycle projet pour penser avoir déjà fait le nécessaire. Le plus important est plutôt d’intégrer la démarche UX à toutes les étapes de votre cycle projet.

C’est d’ailleurs la seule manière d’aboutir à des résultats concrets. À ce niveau, vous vous posez certainement la question de savoir comment mettre en place un processus UX efficace. Voici les diverses étapes à suivre.

L’appréhension du client et l’évaluation de votre expérience

Avant d’envisager une relation durable, il convient de découvrir votre utilisateur et de définir son profil aussi précisément que possible. Cela suppose une écoute avec un maximum d’intérêt, afin de pouvoir identifier clairement ses besoins.

Ensuite, il s’agira de classer les besoins, en fonction de l’étape à laquelle vous vous trouvez dans le processus. En mettant en place un processus UX, vous avez certainement un certain objectif. Alors, après avoir catégorisé les besoins de votre utilisateur, il faudra accorder un degré de priorité à chacun d’eux, selon justement votre objectif final. Pour finir, vous aurez à traduire ces besoins en fonctionnalités.

Pour rendre cette étape de découverte et d’évaluation effective, il faut la collaboration de certains utilisateurs. À cet effet, je vous conseille d’organiser des ateliers avec un groupe d’utilisateurs, en présentiel et via des outils numériques, pour expérimenter en grandeur nature la relation que vous envisagez de nouer avec vos utilisateurs. À travers ce premier groupe, vous apprendrez à faire des utilisateurs vos ambassadeurs, et vous recevrez alors fréquemment leurs avis.

L’évaluation de l’expérience utilisateur sur votre site

Avant d’envisager toute optimisation, il faut procéder à une évaluation de ce qui existe déjà, afin d’identifier les axes à améliorer. Pour cela, vous pouvez idéalement commencer par l’analyse de la data, en utilisant des outils comme Google Analytics ou AT Internet.

Ils vous permettent de faire le tour d’un certain nombre d’indicateurs de votre site, en identifiant par exemple le nombre de clics, les pages les plus vues, le moyen de connexion (téléphone ou ordinateur) préféré de vos utilisateurs, etc.

Suivra ensuite une analyse comportementale dans un strict anonymat. L’idée est d’accéder à des enregistrements de parcours, dans le respect des exigences du RGPD, qui permettront d’identifier les limites de votre processus utilisateur actuel. Vous pourrez également identifier les aspects sur lesquels capitaliser.

Une étape plus concrète, c’est celle de l’interview utilisateur. Via une enquête sur des groupes ou sur des individus, vous allez au contact de l’utilisateur et lui posez des questions afin de ne plus vous baser uniquement sur des observations.

Mieux, vous pouvez aller plus loin en l’interrogeant, afin de comparer, sur certains aspects, l’expérience utilisateur qu’offre votre site à celle qu’offrent les sites de vos concurrents. Le Benchmark UX de vos concurrents viendra mettre fin à cette évaluation.

La mise en œuvre d’un processus UX avancé

À l’issue de l’évaluation de l’existant, il faut maintenant penser à l’optimisation même de votre processus. Il s’agit d’harmoniser la perspective globale de votre entreprise avec les attentes de vos utilisateurs.

Cela nécessite une pondération des pans inachevés de votre ancien processus. Cette approche de pondération est stratégique, d’autant plus qu’elle vous aidera à définir l’importance à accorder à chaque fonctionnalité pour améliorer l’expérience des utilisateurs.

De même, différents facteurs entrent en ligne de compte dans votre prise de décision : l’interprétation des besoins des utilisateurs, du planning, de la création de valeur, de la difficulté de réalisation et des ressources financières.

Le design de l’expérience et la mise en application du nouveau processus

Suite à vos échanges avec les utilisateurs, il faut maintenant amorcer la phase pratique du processus. Il s’agit de matérialiser les fonctionnalités qui correspondent aux attentes des clients et recensées lors de la phase de découverte. À cette étape, vous pouvez encore faire intervenir le groupe d’ambassadeurs précédemment évoqué, ou élargir le spectre des premiers utilisateurs.

Une fois le design validé, il faudra maintenant mettre en application le processus. Dès que celui-ci sera acté, vous aurez à observer le rendu et les répercussions, pour encore optimiser ce qui mérite de l’être, créer une nouvelle valeur ajoutée, une nouvelle fonctionnalité.

Il s’agit en fait d’un travail continu de perfectionnement, qui nécessite que vous ne vous contentiez pas de vos acquis, mais que vous soyez ouvert et enclin à sonder d’autres possibilités pour parfaire votre processus client.

C’est pourquoi on parle de « test & learn » ; la seule manière de ne pas vous faire doubler par la concurrence est de mettre en place un processus utilisateur fréquemment actualisé.