Comment gérer les avis négatifs dans Google My Business ou autres sites ?

Supprimer un avis négatif sur Google n’est pas toujours possible, mais il y a des mesures que vous pouvez prendre pour gérer la situation.

Répondre à un avis négatif sur Google de manière efficace peut aider à atténuer l’impact de l’avis et montrer aux clients potentiels que votre entreprise prend au sérieux les retours de ses clients.

Comment supprimer un avis négatif sur Google ?

1. Vérifiez si l’avis est conforme aux politiques de Google : Google supprimera un avis seulement s’il viole ses politiques. Cela inclut les contenus inappropriés, le spam, les informations fausses ou les avis laissés par des personnes qui n’ont jamais interagi avec votre entreprise.
2. Signalez l’avis à Google : Si vous pensez que l’avis est inapproprié ou faux, vous pouvez le signaler à Google pour révision. Pour ce faire, allez sur Google My Business, trouvez l’avis en question et utilisez l’option pour le signaler comme inapproprié.
3. Répondez à l’avis : Si l’avis n’est pas supprimé, la meilleure approche est souvent de répondre de manière professionnelle. Exprimez votre regret que le client ait eu une mauvaise expérience, offrez de résoudre le problème, et invitez-le à discuter de la situation en privé. Cela montre aux autres clients que vous prenez les retours au sérieux et que vous êtes engagé à améliorer votre service.
4. Encouragez plus d’avis positifs : En augmentant le nombre d’avis positifs, l’impact d’un avis négatif peut être diminué. Encouragez vos clients satisfaits à laisser leur propre avis positif.
5. Consultez un professionnel si nécessaire : Dans certains cas, il peut être utile de consulter un expert en gestion de réputation en ligne pour obtenir des conseils personnalisés et des stratégies pour améliorer l’image de votre entreprise.

Comment répondre à un avis négatif sur Google ?

1. Restez professionnel : Même si l’avis est frustrant ou semble injuste, il est crucial de garder un ton professionnel et courtois dans votre réponse. Évitez les confrontations ou le langage défensif.
2. Remerciez pour le feedback : Commencez par remercier le client pour son avis, même s’il est négatif. Cela montre que vous valorisez tous les retours.
3. Reconnaître le problème : Si l’avis mentionne des problèmes spécifiques, reconnaissez-les. Montrez que vous prenez au sérieux les préoccupations soulevées.
4. Offrez une solution ou une compensation : Si c’est approprié, proposez une solution au problème ou une compensation pour l’expérience insatisfaisante. Par exemple, vous pouvez inviter le client à revenir pour une meilleure expérience ou offrir un remboursement partiel si cela est justifié.
5. Encouragez une communication privée : Invitez le client à discuter du problème en privé, soit par téléphone, soit par e-mail. Cela peut aider à résoudre les problèmes de manière plus détaillée et personnelle.
6. Soyez bref : Une réponse concise et au point est souvent plus efficace. Vous n’avez pas besoin d’entrer dans les détails extrêmes en public.
7. Mettez en avant les améliorations : Si des mesures ont été prises pour améliorer le service ou le produit suite aux feedbacks des clients, mentionnez-le. Cela montre un engagement à l’amélioration continue.
8. Exemple de réponse – à personnaliser selon le commentaire et votre entreprise : « Merci d’avoir pris le temps de nous faire part de votre expérience. Nous sommes vraiment désolés d’apprendre que notre service n’a pas répondu à vos attentes. Nous apprécions vos commentaires et aimerions en discuter davantage avec vous pour comprendre comment nous pourrions faire mieux. Pourriez-vous nous contacter à [votre contact] à votre convenance ? Nous aimerions avoir l’occasion de regagner votre confiance.« 

Combien d’avis positifs pour compenser un avis négatif ?

Il n’y a pas de règle exacte sur le nombre d’avis positifs nécessaires pour compenser un avis négatif sur des plateformes comme Google, car l’impact dépend de plusieurs facteurs, tels que la gravité du commentaire négatif et les attentes des clients potentiels. Cependant, quelques études et règles empiriques peuvent donner une idée générale :

1. Ratio des avis : Une étude couramment citée suggère qu’il faut environ quatre à six avis positifs pour compenser l’effet d’un avis négatif. Ce chiffre peut varier en fonction de la visibilité des avis et de la gravité de l’avis négatif.
2. Score moyen : La perception globale est souvent influencée par le score moyen de vos avis. Si un avis négatif fait baisser significativement votre note moyenne, il faudra suffisamment d’avis positifs pour remonter cette moyenne à un niveau considéré comme acceptable ou excellent par les consommateurs, généralement autour de 4 étoiles ou plus sur 5.
3. Fréquence et récence : Les avis récents ont souvent plus de poids que les avis plus anciens. Encourager les avis positifs régulièrement peut aider à minimiser l’impact visuel et psychologique d’un avis négatif plus ancien.
4. Qualité des avis : Des avis positifs détaillés et spécifiques peuvent avoir un impact plus fort qu’un simple avis positif avec peu de contenu. Encourager vos clients à laisser des retours détaillés sur ce qu’ils ont aimé peut être plus persuasif pour les futurs clients.
5. Gestion des avis négatifs : Parfois, la manière dont une entreprise répond à un avis négatif peut également influencer comment les avis positifs sont perçus. Une réponse bien pensée et professionnelle peut parfois même transformer un avis négatif en un point positif pour d’autres clients.